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Trecento operatori di call center hanno passato due ore sotto il grattacielo della Regione Piemonte, in via Nizza a Torino, a fischiare contro un avversario che gli striscioni li ignora per costruzione: lo slogan raccolto da La Stampa era «l’intelligenza artificiale ci sta rubando il lavoro», e i sindacati in piazza contavano 2.000 posti a rischio su 4.000 addetti piemontesi.
Era la giornata dello sciopero nazionale dell’11 novembre dei call center in appalto, proclamato da Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil, e oggi i ministeri delle Imprese e del Lavoro aprono un tavolo di settore. Il ritratto di chi rischia l’ha fatto a La Stampa un dirigente della Slc: donna, tra i 45 e i 55 anni, part-time, spesso trenta ore settimanali per poco più di mille euro. In Italia gli addetti sono circa 80mila, contava Avvenire a marzo, e il 55 per cento dei call center sta nel Mezzogiorno, proprio lì dove un altro lavoro manca.
Le cuffie e il conto
L’Organizzazione internazionale del lavoro (Ilo) nel suo indice del 2025 conferma che le mansioni impiegatizie sono le più esposte all’intelligenza artificiale generativa, e nei Paesi ad alto reddito il grado massimo di esposizione riguarda il 9,6 per cento del lavoro femminile contro il 3,5 di quello maschile. A Stanford l’economista Erik Brynjolfsson ha misurato sulle buste paga americane un calo relativo del 13 per cento dell’occupazione fra i 22 e i 25 anni nei mestieri più esposti, assistenza clienti compresa. E Gartner prevede che entro il 2029 l’IA agentica risolverà da sola l’80 per cento dei problemi comuni dei clienti.
Eppure il caso più celebrato è finito in retromarcia. Klarna nel 2024 annunciava che il suo assistente faceva il lavoro di 700 operatori. Poi il suo amministratore delegato ha ammesso di essersi spinto troppo in là sul taglio dei costi e ha ripreso ad assumere persone. Nelle Filippine, capitale mondiale del settore, un dipendente che ha chiesto l’anonimato ha raccontato al Manila Times che metà del suo reparto è sparita e che i tagli sono finiti in archivio come esuberi ordinari: nessuna azienda scrive l’intelligenza artificiale fra le cause di un licenziamento. Così le statistiche restano pulite.
Le regole arrivate prima
Qualcuno in realtà ha già legiferato. La Spagna con la legge 10/2025 vieta i risponditori automatici come canale unico e obbliga le aziende a passare il cliente a una persona fisica quando lo chiede, chatbot compresi. In Italia, come ha ricostruito Agenda Digitale, il Consiglio di Stato ha confermato la delibera 255/24/CONS dell’Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni: il cliente deve poter raggiungere un essere umano al telefono.
Solo che vale per le telecomunicazioni. A Manila la rete di lavoratori Bien chiede, riporta Outsource Accelerator, un fondo per chi viene sostituito finanziato da un prelievo sui guadagni di produttività dell’IA, più l’obbligo di avvisare i lavoratori prima di installare i sistemi.
Intanto l’Unione europea con l’Omnibus digitale ha rinviato al 2 dicembre 2027 gli obblighi dell’AI Act, il regolamento europeo sull’IA, per i sistemi ad alto rischio, compresi quelli usati sul lavoro. E la legge 132/2025, la norma italiana sull’IA, dedica al lavoro un articolo di tre commi e un Osservatorio al ministero del Lavoro: il quotidiano Ipsoa l’ha liquidata come una dichiarazione di intenti.
I call center aprono la fila. Il Fondo monetario internazionale stima esposto all’IA il 40 per cento dei posti di lavoro nel mondo e il 60 nelle economie avanzate, mentre il World Economic Forum prevede 92 milioni di posti spostati e 170 milioni creati entro il 2030, senza spiegare come una cinquantenne part-time passi dagli uni agli altri. La Regione Piemonte ha fatto sapere a La Stampa che valuterà un tavolo di crisi in base all’esito di quello romano: un tavolo che aspetta un altro tavolo, mentre dall’altra parte del telefono risponde già una macchina.
